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Servicios de excelencia

A diario muchos nos quejamos con frases como estas: Hoy no es mi día o Salí con el pie izquierdo. Sucede cuando nada nos sale bien, cuando acudimos a resolver uno de tantos problemas y tras un buró o mostrador nos recibe alguien con menos ganas de enfrentar las horas de empleo, pareciera a veces que somos seres incorporados a este planeta, inducidos a realizar las actividades no por compromiso social o retribución económica, sino por la mera obligación que entraña el trabajar ocho horas continuas. Como seres humanos programados o automatizados, respondemos con desgano a preguntas muy necesitadas de respuestas para quienes las realizan, o contestamos con lenguaje no verbal y cara de infortunio… Esto es un flagelo que cobra fuerza en muchos centros de atención al público, en entidades que ofrecen servicios y en las que su misión social es atender a demandas de diferentes tipos de usuarios.

No soy partidario al ciento por ciento de las tres funciones que en el Marketing justifican la conformidad y satisfacción plenas de los usuarios. Recuerdo que el esquema conceptual expresa: 1ro. El cliente siempre tiene la razón, 2do. El cliente pocas veces se equivoca y 3ro. Si el cliente se equivoca, vuelva al 1ro. Muchos somos clientes o demandantes y a la vez, según el contexto situacional, responsables en ocasiones de atender demandas. Algunos estamos a uno u otro lado de un mostrador, delante o detrás de un buró de atención. Sin embargo, no todos tenemos claro algo: la cordialidad, tolerancia y la comunicación son herramientas básicas para lidiar con exigencias mutuas.

Un cliente podría no tener la razón en algo, es necesario enfocárselo de la manera más persuasiva y coloquial. El lenguaje es la clave. Un cliente precisa respuestas, exige buen trato, demanda un servicio y su atención implica gestionar su demanda, proceda o no la misma. El cliente generalmente es conformista cuando la respuesta es SI, pero si la respuesta a su necesidad es NO, pocas veces queda satisfecho al escuchar este monosílabo: merece argumentación y explicación: dos habilidades que se están perdiendo…         

Por Ernesto M. Sarduy Lorenzo (sansarduy@infomed.sld.cu)

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